孤独な消費者

　パソコン（PC）の故障でコラムを二週間休まざるをえないハメになった。この間の事情を通じて消費者のおかれている環境が如何に無力で孤独であるかを感じた。

　９月17日故障発生、18日に購入した家電量販店Ｋに持ち込み28日に一旦修理完了したのだが翌日再度故障、10月1日Ｎ電機サポートセンターの出張修理でやっと修理が終わった。という経緯なのだがこの間のやり取りを箇条書きにすると次のようになる。
（１）28日Ｋに引き取りにいくと「電源ユニットの故障でした。今回に限り無償で、メーカー負担で行います」という修理事情をＫの係員が伝えた。
（２）通常修理が無償で行われることはありえない。メーカー側に何か不都合があるのではないか。メーカーに詳細を問合せるよう依頼した。
（３）リコールをするほどではないが購入後3年前後（私のPCも購入後3年半である）で電源ユニットに不具合の発生するケースが多いので、持ち込まれたお客様に限り無償で修理している。というメーカー側の返答。（ここまでが最初の修理）
（４）静電気の帯電で立ち上がらないことがあるので放電処理が必要な場合がある。（2回目の修理）

　この間Ｋの係員の対応は実に良かったのだが、しかし問題がある。
一、 詳細を問合せるよう指示しなければ詳しい事情は分からずに終わったに違いない。
　大概の客はタダで修理ができたら「儲かった」と帰ってしまうに違いない。私が文句を言ったから不具合事情が把握できたわけだが、私の前にＫが何故無償なのかに疑問を抱きＮに事情を質すべきだ。
二、 メーカーに更に突っ込んで聞いたところ、同機種或いはビジネスタイプを大量に一括購入した企業から3年前後で電源ユニットの故障が発生するのはおかしいというクレームがあって無償対応を決めた、という説明があった。
　企業からのクレームが無かったら今回のような対応ができていただろうかという疑問が生じるし、大体こうした事案はリコールの対象にならないのだろうか。

　昔は街の電気屋さんが親身になって客の立場で対応してくれたものだが、今の量販店にそれを望むのは無理な相談なのだろうか。あらゆる製品がブラックボックス化した今、消費者は無力だ。